Vous avez lu notre article sur comment se lancer en SaaS et vous voilà déterminé, ça y est vous le savez, c’est le grand jour ! Votre engouement fait plaisir à voir et pourtant, un sujet essentiel reste encore à éclaircir : Comment mesurer si votre affaire fonctionne comme elle le devrait ? Quels indicateurs pour suivre sa croissance et comment vous challenger pour encore et toujours l’améliorer ?
En tant que SaaS, mesurer sa croissance et sa valorisation ne repose pas sur le relevé de son chiffre d’affaires, d’autres données bien spécifiques sont à prendre en compte. Le fait que votre modèle SaaS soit basé sur l’abonnement va vous obliger à comprendre et faire attention à ce que l’on appelle des KPI.
Ici, les KPI, ou Key Performance Indicator, sont utilisés pour déterminer les facteurs pris en compte pour mesurer l’efficacité globale de votre dispositif commercial.
Que vous soyez une startup SaaS en phase d’amorçage ou de décollage, ou encore un éditeur de logiciels en transition vers le modèle du SaaS, vous devez savoir quels KPI suivre pour mesurer la performance de votre business.
Après les 8 points clés pour se lancer en SaaS, nous vous proposons de découvrir les 8 KPI essentiels à suivre pour correctement mesurer l’efficacité de votre affaire !
1) La prise de commandes (ou Booking)
Afin de déterminer l’attrait de votre offre auprès de votre clientèle soigneusement déterminée, chiffrez votre acquisition ! Attention, vous êtes probablement passés au préalable par une période freemium avec, par exemple, un mois d’essai gratuit offert, mais ici, nous parlons de mesurer le nombre de commandes hors cadeau qui ont été prises à l’ouverture du service et jusqu’à présent. Pensez à bien différencier la partie abonnement logiciel dans votre mesure d’acquisition.
2) Le Churn
Un terme pas très joli mais, il va pourtant falloir le retenir celui-ci ! Le churn vous permet de suivre votre taux de désabonnement, à l’inverse du taux de rétention qui se base sur le nombre de clients que vous parvenez à retenir.
Ainsi, un petit churn va traduire un excellent niveau de satisfaction des clients ainsi que leur propension à vous rester fidèles. Il peut être intéressant de relier le churn au taux de nouveaux clients ! Vous connaissez l’histoire du seau percé ? Tant que le diamètre du trou (le churn, ici) est petit, il suffit d’ajouter régulièrement un peu d’eau (là on parle des nouveaux clients) pour que le seau reste plein !
Pour calculer votre churn, il faut diviser le nombre de désabonnements par le nombre total d’abonnés. Le top du top, un churn maximal de 2% à 5% par mois !
3) Votre revenu mensuel récurrent, MRR de son petit nom
Le MRR (Monthly Recurring Revenue) est un indicateur clé pour les systèmes d’abonnement, il s’agit du revenu mensuel directement lié à l’utilisation du logiciel par vos clients dans le cadre des abonnements signés.
La croissance de votre MRR va donc varier en fonction des nouveaux abonnés, de votre churn, et du développement de votre MRR existant via vos clients satisfaits qui accepteront de payer davatange pour accéder à une offre de votre service plus large.
En phase d’amorçage, visez un taux de croissance MRR d’au moins 15% par mois puis, par la suite, cherchez à atteindre un taux de plus en plus élevé annuellement.
4) La lifetime value ou, valeur sur le long terme
Vous êtes à un certain stade de développement de votre solution SaaS et vous avez bien compris les trois principaux KPI vus précédemment mais à présent, il est temps d’ajouter à ces trois piliers un certain nombre d’indicateurs eux aussi à prendre en compte.
Avec la LVT (lifetime value), vous calculez la valeur de vos abonnés. Pour l’obtenir, vous devez multiplier la durée de vie de vos clients – c’est à dire le nombre de mois moyen pendant lesquels ils restent abonnés – par le montant moyen de l’abonnement mensuel d’un client.
Cette valeur que vous obtiendrez est à comparer avec votre CAC.
5) Le CAC ou, coût d’acquisition d’un client
Le CAC c’est : Le coût investi dans vos clients / Nombre de nouveaux clients.
Pour calculer le coût investi dans vos clients, vous pouvez additionner l’ensemble des dépenses liées au marketing ainsi qu’aux ventes : Les logiciels utilisés, les dépenses publicitaires, les salaires… Puis vous divisez par le nombre de nouveaux clients acquis sur cette même période.
En tant que éditeur de logiciels en SaaS, votre CAC devrait être inférieur de 3 à 5 fois par rapport à votre lifetime value !
6) La conversion
De visiteurs en leads, de leads en clients, il vous faut mesurer les conversions si vous souhaitez mesurer l’efficacité de vos actions mises en place ! Une personne qui visite votre site internet est un visiteur et, à partir du moment où ce visiteur va vous laisser ses coordonnées, il devient un lead.
Essai gratuit, abonnement à votre newsletter, livre blanc… ces techniques dites d’inbound marketing peuvent convertir un visiteur en lead.
Le client bien entendu, c’est le lead qui a souscrit a un abonnement !
Si sur 5 000 visites sur le mois vous obtenez 100 leads, votre taux de conversion visiteurs / leads est de 2%. Sur ces 100 leads, admettons que 10 s’abonnent et deviennent donc clients, votre taux de conversion leads / clients est de 10%
Quant à votre taux visiteurs / clients, il serait alors de 0,2% !
7) La durée de cycle de vente moyen
De la création du lead jusqu’à l’achat effectif de son abonnement, s’étend le cycle de vente. La mesure de sa durée permet de déterminer l’efficacité de votre acquisition. Pour améliorer cette mesure il vous faut donc diminuer le temps que va mettre votre lead pour sauter le pas et rejoindre le camps de vos fidèles abonnés, ceux convaincus par votre solution SaaS.
8) Le taux de recommandation net
Le NPS ou Net Promoter Score !
Mesurer la satisfaction de vos clients passe aussi par ce KPI puisqu’il s’agit de la probabilité que ces derniers recommandent votre solution SaaS à leur entourage, qu’il soit professionnel ou personnel. Pour mieux vous expliquer ce KPI, on va y aller pas à pas.
Vous avez :
• Les personnes qui recommanderaient votre solution sans problème : Promoteurs
• Les personnes qui hésiteraient à recommander votre solution : Passifs
• Les personnes qui ne recommanderaient pas votre solution : Détracteurs
Comment le savoir ? Il suffit de poser la question suivante : Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité pour que vous recommandiez notre solution à quelqu’un ?
Les détracteurs ont un score de 0 à 6, les clients passifs de 7 à 8 et enfin les promoteurs eux on un score de 9 à 10 (et on les en remercie tant !)
Ensuite, procédez ainsi pour réaliser votre calcul
• Classez les réponses obtenues selon les trois catégories
• Faites le total du nombre de réponses obtenues pour chaque catégorie
• Calculez le pourcentage correspondant, en divisant le nombre total de réponses obtenues par le nombre de réponses associées à chaque catégorie
• Déduisez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs et vous obtenez votre score NPS
En clair : (Nombre de promoteurs – Nombre de détracteurs) / (Nombre de personnes interrogées) x 100